Muchos se quejan por el alto costo de las facturas eléctricas sin que presenten ese reclamo ante las autoridades. Otros se atreven a llevar sus reclamos ante las empresas distribuidoras de electricidad. Cuando esto último ocurre, ¿qué posibilidades reales existen de que le reduzcan el monto a pagar? Lo cierto es que mientras unos tienen que saldar esa alza en su totalidad, otros logran pagar menos dinero.
Una mujer residente en Villa Mella, que prefirió no dar su nombre, es una de los usuarios que lograron una rebaja de su factura eléctrica al acudir a la Oficina de Protección al Consumidor de electricidad (Protecom).
Contó a Diario Libre que durante tres años pagaba 1,890 pesos de consumo eléctrico, pero en junio del 2025 tuvo que hacer un reclamo a Protecom, luego de que la factura eléctrica registrara un alza hasta los 4,074.64 pesos.
“Cuando realicé el último reclamo a Protecom en octubre del 2025 la institución me hizo un acuerdo de pago que consistió en que de 4,074.64 pesos solo tuve que pagar 2,810 pesos (1,264.64 pesos menos) y de ahí en adelante la luz comenzó a bajar más y más hasta quedarse en una tarifa permanente de 2,137.00 pesos, que es el monto que pago ahora”, sostuvo.
Dijo que para llegar a este acuerdo, Protecom tomó la iniciativa de cobrarle alrededor del 50 % del alza de la factura, es decir, de los 4,074.64 pesos, mientras determinaban si su reclamación era o no procedente.
Otra de las medidas adoptadas fue el envío de un inspector por parte de la Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (Edeeste), responsable del servicio en su vivienda, para verificar el medidor eléctrico.
Según la afectada, el inspector nunca se presentó en su residencia. Sin embargo, cuando acudió a Edeeste para reclamar por la ausencia del técnico, la empresa le informó que en su sistema figuraba un reporte en el que se indicaba que este había realizado la verificación del medidor.
“Nunca me explicaron con claridad el porqué de la alta factura eléctrica. El técnico reportó que no había anomalía en el contador de mi casa y que la factura de 4,074.64 pesos era correcta, lo cual no es así”, sostuvo.
Dijo que Edeeste determinó que su factura era improcedente, pero debido al acuerdo ya mencionado solo tuvo que pagar el 50 % y más adelante el costo de la factura llegó más baja.
Lo que explica Protecom
Al ser intervenido en torno al tema, Protecom dijo que la posibilidad de que una reclamación por facturación alta resulte en un ajuste o crédito a favor del usuario depende del origen de la variación identificada en el consumo.
“Cuando Protecom emite una decisión procedente a favor del usuario, la solución aplicada depende del origen de la reclamación y del estado de pago de la factura al momento de emitirse la decisión. Las correcciones se materializan mediante una refacturación. Cuando la factura corregida genera un saldo a favor del usuario titular, dicho monto se refleja como un crédito aplicable a las facturaciones siguientes”, dijo.
Explicó que esta posibilidad será mayor cuando las inspecciones y verificaciones técnicas comprueben errores de lectura, fallas en el medidor, anomalías en la facturación o una aplicación incorrecta de la tarifa. En estos casos, según corresponda, se ordena la refacturación, el recálculo o la acreditación del monto objeto de reclamación.
No les rebajaron el monto
Sin embargo, no todos los usuarios que reclaman por una factura eléctrica elevada corren con la misma suerte. El caso de otro usuario muestra que, pese a presentar su reclamación, el monto de su factura no fue reducido.
Un usuario que tampoco quiso identificarse explicó a este medio que la empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (Edesur) le cobró más de 5,600 pesos de factura eléctrica, algo que consideró injustificable y que pese a reclamaciones nunca recibió una respuesta concreta en torno a la problemática.
Manifestó que pagaba entre 1,000 y 2,500 pesos mensuales de energía eléctrica, según fuera época fresca y de más calor, pero de repente la factura le llegó a 5,639.22 pesos. Cuando fue a reclamar a Edesur el 18 de septiembre del 2024 la empresa le remitió a Protecom y esta nunca le dio respuesta.
Manifestó que reclamó una vez por la situación, que siguió pagando el alza de la factura por cinco meses y que ningún técnico eléctrico por parte de las entidades fue a revisar el contador de su hogar, aunque prometieron que lo harían.
Dijo que pasado los cinco meses el costo de la factura se redujo a 2,000 pesos, monto que paga actualmente.
- Protecom estableció que la reclamación tendrá menor posibilidad de resultar procedente cuando el incremento responda a variaciones estacionales del consumo —como un mayor uso de aires acondicionados durante los meses de mayor temperatura—, fugas en las instalaciones internas de la vivienda o a un consumo real registrado correctamente por el equipo de medición.
Al comparar los períodos enero-junio de la serie histórica analizada (2018-2026), Protecom arroja un incremento significativo en la cantidad de decisiones procedentes emitidas a favor de los usuarios.
“Históricamente, las reclamaciones por facturación alta han representado alrededor del 90 % de los casos, aunque esta proporción puede variar entre períodos. En el primer semestre de 2026, específicamente, representaron el 85.6 % de las reclamaciones recibidas”, sostuvo.
Protecom destacó que, durante el primer semestre del 2026, el 80 % de las decisiones procedentes emitidas por esa entidad, correspondió a reclamaciones por facturación alta, impactando 8,888 NIC (Número de Identificación de Contrato), que corresponde a un suministro residencial, comercial o industrial. Un mismo ciudadano puede tener más de un NIC, por lo que la cifra de ya mencionada no debe interpretarse como igual número de personas.
109 millones de pesos acreditados entre 2022-2025
Tras ser cuestionada sobre cuál ha sido el monto total que las distribuidoras han tenido que corregir a favor de los usuarios como resultado de estos reclamos, manifestó que durante el periodo 2022-2025, ordenó acreditar 109 millones de pesos como resultado de reclamaciones declaradas procedentes, mientras que entre enero y junio de 2026, el monto acreditado ascendió a 21.7 millones de pesos.
Puntualizó que en el primer semestre de 2026 registró en promedio, 1.6 reclamos por usuario, aunque no todos los que expresan inconformidad con su servicio eléctrico agotan el proceso formal de reclamación.
Reclamaciones aumentaron
Dijo que entre 2018-2025 las reclamaciones pasaron de 36,262 a 90,591 casos, lo que representa un aumento de 150 %. Sólo en el año pasado, el 20 % de las reclamaciones presentadas ante las empresas distribuidoras pasó a segunda instancia ante Protecom.
De manera consistente, los motivos de reclamación que pueden tener un impacto directo sobre los montos facturados representan entre el 90 % y el 95 % de los casos recibidos.
En las reclamaciones recibidas por Protecom durante el período enero-junio de 2026, Edeeste lidera este renglón con el 43.9 %, seguida de Edesur, el 37.9 % y Edenorte, el 18.0 %.