Planet Fitness se ha dejado un 19% en bolsa esta semana y The New York Times, un 16%. Ninguno ha presentado malos resultados que expliquen una caída tan grande en tan poco tiempo. Lo que ha pasado es que Meta ha lanzado una aplicación.
Los inversores temen que Muse se convierta en un comparador gigante que facilite a los usuarios encontrar alternativas más baratas y debilite la lealtad que los retiene con sus proveedores. Grandes bancos americanos como JPMorgan y Wells Fargo han caído más de un 3%, Charles Schwab casi un 5%, y Booking y TripAdvisor más de un 6%.
Que el gimnasio sea el gran damnificado tiene todo el sentido. Es el ejemplo de manual de un negocio que se sostiene sobre cuotas que la gente sigue pagando porque el proceso de darse de baja da pereza y lo vamos postergando.
El mercado ha entendido la mitad de la historia. La otra mitad se llama Instinct.
Un agente sin pintas de agente
Instinct es obra de Noah Shinn, de 23 años. Antes fue investigador en Sierra, la empresa que construye agentes de atención al cliente para otras empresas. Es decir, pasó de programar al agente que te atiende a programar al que envías a discutir con él.
Su valoración ha pasado de 50 millones de dólares a 2.500 millones en cuatro meses, y ya está en conversaciones para buscar otra ronda de financiación a una valoración de 10.000 millones. Recordemos que todavía es gratis. No tiene forma de monetizarse aún. Está en la fase de crecimiento y en cuanto lo pruebas es evidente por qué.
Una parte de la explicación de ese entusiasmo es su forma: Instinct no tiene interfaz propia. Le escribes o le llamas por iMessage, WhatsApp, SMS o teléfono, y detrás hay un ordenador en la nube que sigue trabajando entre mensaje y mensaje. Es un OpenClaw ultrasimplificado.
Hasta hace nada, tener un agente personal exigía montarse ese OpenClaw o un Hermes, configurar las credenciales y aceptar que aquello era también un hobby para usuarios avanzados. Instinct ha convertido todo eso en un contacto más de WhatsApp al que le pides cualquier cosa y ya vais viendo. Por eso creo que es el primer agente de este tipo que escala de verdad. Muse lo ha hecho también, pero solo está disponible en Estados Unidos. A mi alrededor, en España, estoy viendo a bastante gente sin un perfil técnico avanzado empezar a usar Instinct. No es un fenómeno estadístico, pero sí una señal: cuando el agente vive donde ya hablas con familia y amigos, no hay que aprender nada nuevo.
Y un agente sin pereza
Todos tenemos un umbral a partir del cual preferimos palmar pasta antes que perder la tarde. Ese trámite burocrático infernal cuya recompensa “tampoco es tan grande”. El agente no tiene ese umbral. Instinct sí puede pasarse una semana reclamando quince euros que no está claro por qué nos los cobraron, comparando seguros hasta encontrar el que nos cubre lo que nos interesa al mejor precio o persiguiendo un reembolso, sin cansarse y sin ofenderse.
Ahí está la amenaza para las telecos, las aseguradoras, las suscripciones y cualquier negocio cuyo margen dependa de que el cliente no revise la factura o sienta que no le compensa el esfuerzo. Esa desidia ha sido un activo contable al margen de cualquier balance. Y el siguiente paso ya se intuye: las empresas usando IA para atender, y los usuarios mandando a su propio agente a hablar con ella. Quien tenga el agente más capaz, y previsiblemente más caro, saldrá ganando.
Instinct es a su vez una paradoja: el agente que te ayuda a cambiar de aseguradora sin esfuerzo es, al mismo tiempo, el producto más difícil de abandonar que hayamos usado. Su valor no está en el modelo, sino en lo que acumula: tus preferencias, tus cuentas, tus tareas a medias, a quién respondes rápido y a quién no.
Cambiar de móvil no es demasiado incómodo porque la mayoría de datos migran del viejo al nuevo. Cambiar de agente obliga a enseñarle otra vez tu vida entera a otro. Por eso tiene sentido que hoy sea gratis: el precio se paga después, en forma de coste de salida.
No sé si los agentes matarán la economía de la inercia, pero desde luego pueden concentrarla. Vamos a pasar de estar atados a decenas de proveedores a estarlo a uno solo, que además es quien elige por nosotros entre todos los demás.
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